Маркетингови стратегии в сферата на услугите


Категория на документа: Маркетинг



Управлението на качеството на услугите дава основание да се формулират следните
характерни черти на добре управляваните бизнес организации, работещи в областта на
предлагането на услуги:
-Формулиране на стратегическа визия;
-Утвърждаване на политика за предлагане на висококачествени услуги;
-Изграждане на система за контролиране качеството;
-Въвеждане на система за изучаване на потребителската удовлетвореност.
Според спецификата на услугата нейното осъществяване изисква различно време,което
налага изграждане на дългосрочни взаимоотношения с обслужващата компания.Продължителността на контакта зависи както от качеството на предоставената
услуга, така и от лоялността на клиента.Поради това съвременните институции се стремят
да предлагат на своите клиенти комплексно обслужване и да поддържат възпроизвеждаща
се система от доверителни отношения, характерни за този бранш.
Качеството на отделните услуги в най-висока степен зависи от знанията и уменията, от
"качеството" на персонала, осъществяващ услугите.Отчитайки тази особеност на
услугите, съвременните институции са длъжни да разработват специални мерки за
поддържане и контрол върху качеството на услугите: привличане на квалифицирани
специалисти, обучение на персонала, изграждане на система за оплакване и препоръки,
разработване на стандартни процедури и документация, създаване на подходящ климат и
атмосфера.За всяка услуга се разработва детайлна технология на представяне и
техническа реализация.
Всяка фирма трябва добре да обмисли как да навлезе в даден пазар на услуги.След като
осъществи това, е необходимо да изгради представа за себе си пред клиентите.Трябва и да
запази конкурентното си положение на пазара за съответните услуги.Най-добър метод за
изграждане на силна конкурентна позиция е създаването на диференцирана услуга или
пакет от услуги. Той създава ясен имидж на фирмата и за услугите и може да доведе до
по-добро отличие от останалите фирми за слуги на пазара.Силна конкурираща позиция
може да се постигне, ако е възможно да се развият бариери за конкуренти действия срещу
останалите фирми от отрасъла.Бариерите, които могат да се използват срещу конкуренцията, са преди всичко вложени в персонала:обучение,култура,взаимоотношение с клиента,облекло маниери и т.н.
Във фирмите за услуги различните видове стратегии - маркетингови, производствени,
разпределителни, рекламни,кадрови и др., немогат да се отделят една от друга и трябва да
се разглеждат в един комплекс.Това се определя от мисията и целите на търговеца на
услуги.Отделните стратегии изискват компромиси между решенията, взети от
управлението на фирмите за услуги.Компромисите обаче във всички случаи трябва да
водят до максимален ефект за фирмата за услуги.Те най-често са между маркетинговата и
производствената стратегия.Това определя факта, че маркетингът и производството на
услуги са свързани с конкретен обект на определено място и определено време.
Оценката на цената на услугата също заема съществено място в стратегията на
услугите.Равнището на цената също е свързано с мястото и стратегията на фирмата за
конкурентна борба.В същото време трябва да дава възможност за работи, намаления или
увеличения, които да формират по-голямо търсене, или обратното- да го намалят на
определени места и през определени периоди.Равнищата на комисионните, условията за
плащане и възможностите за предоставяне на услуги на кредит са също важни за клиента.
Цената на услугата също може да играе роля на разграничаване на една услуга от друга.
Клиентите трябва много добре да осъзнаят, че между качеството и цената на услугата има взаимозависимост.
Други насоки за стратегическо управление на услугите са:
-Избор на място и канал за предлагане на услугата;
-Реклама на услугата;
-Производствения процес на услугата;
-Персоналът който предлага услугата и др
Персоналът има най-голям дял в предлагането на услугите.Човешкият елемент, включен



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Маркетингови стратегии в сферата на услугите 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.