Представяне на критична оценка на стандартизацията на обслужване в хранителна верига и възприятието на българите за храната в нея


Категория на документа: Маркетинг


1. Описание на избрания обект :

Макдоналдс отдавна се бори с проблемите с имиджа си и почти се превърна в символ на нездравословно хранене. В концерна обаче родиха няколко наистина добри идеи, след което се оказа, че златните времена тепърва предстоят. Оборотът на веригата е по-висок откогато и да било. Дори най-суровите критици констатират, че концернът вече предлага по-здравословна храна и не унищожава тропически гори заради говеждото си. "За "Макдоналдс" и продуктите му може да мислите каквото си искате, казва Вили Шнайдер, преподавател по търговия и маркетинг в Манхайм, но маркетингът им през последните няколко години е невероятно успешен.
Четирите принципа за успех на Макдоналдс:

* Принцип 1: Ефективност

Ефективност означава стриктно следване на определени стъпки, които водят към конкретни резултати. Моделът "Макдоналдс" има 3 основни механизма за постигане на ефективност:
- Автоматизирани процеси. Служителите са тясно профилирани в една дейност. Пътят от входа до касите е кратък. Обслужването е сравнително бързо. Консумацията - също. На територията на "Макдоналдс" бързото задоволяване на глада е приоритет №1.
- Опростен продукт.
Менюто е максимално изчистено, ястията не са сложни за приготвяне, рецептите не са екзотични. Целта е лесно приготвяне, сервиране и консумиране.
- Използване на клиентите като работна сила.

Клиентите в "Макдоналдс" работят без да го осъзнават - сами избират какво да си поръчват, сами си сервират и накрая се грижат да изчистят след себе си.

* Принцип 2: Отчетност

Това означава лесно и точно измерване на количеството продукция и на процесите, които съпровождат получаването й. Фокусът е върху бързината, количеството и обема. Тук ключът на успеха на "Макдоналдс" е в убедеността на клиентите им, че получават много храна за малко пари, както и във "факта", че едно отиване до ресторанта е по-изгодно в сравнение с храненето у дома.

Някои детайли за това как "Макдоналдс" се придържат към този принцип:

- Големи златни арки на входовете на ресторанти "Макдоналдс";
- Наименования като "Биг Мак", "Мега Мак", "Двоен Чийзбургер", които правят внушение за нещо голямо. Същото важи и за порции от сорта на "Супер порция картофки - с 20 % по-голяма от голямата".
- Прецизност в отмерването на всеки артикул - чашките за сладолед се измерват, преди и след като се пълнят със сладолед, всеки хамбургер тежи точно определено тегло, шницелите и питките имат винаги една обиколка.
- Постоянно изтъкване колко малко е времето за приготвяне и издаване на поръчката т.е. постоянно изтъкване на стандарта.

* Принцип 3: Предсказуемост

Това в общата стратегия на "Макдоналдс" означава, че където и да сте, в която и точка на света, ще получите едно и също качество. Без изненади. Това дава на клиентите им сигурност и спокойствие. Този принцип експлоатира потребността на хората от сигурност.

* Принцип 4: Контрол

В "Макдоналдс" се контролират следните 4 категории:
- Служители
- Клиенти
- Процеси
- Продукт

Това е контрол върху целия процес на територията на Макдоналдс - от храната, през хигиената до поведението на клиентите. Непрекъснато се правят сравнения между резултата и предварително заложените стандарти, за да се нанесат необходимите корекции и да се отстранят отклоненията. И докато по отношение на храната и хигиената това е нещо разбираемо и приемливо, може би дори наложително, не така стои въпроса по отношение на клиентите. Силата му обаче е във факта, че спрямо тях той е почти незабележим. Въпреки това съществува.

2. Анализ по показатели

В настоящото изследване се допитахме потребителите как оценяват факторите имидж, рекламно послание, меню, блияние на близки и приятели и съотвие цена - качество при избора си на заведение за бързо хранене. Резултатите до които достигнахме са следните:

Факоторът оценен най- високо от респондентите е рекламното послание на търговския обект със средна оценка 3.98. На второ място за респондентите влияние оказва мнението на близки и познати - 3.77. Също така установихме, че съотношението цена- качество и предлаганото меню не са от толкова голяма важност за респондентите. На последно място по оценка е определен имджа на търговския обект.

фиг1. Фактори определящи избора на заведение за бързо хранене

Също така попитахме респондентите как оценяват характеристиките обслужване, качество, цена, хигиена, реклама, промоционални пакети, допълнителни подаръци. От отговорите им изведохме следните резултати:
Цената, качеството и обслужването са най- високо оценени от потребителите със средни оценки 4.56, 4.38 и 4,5. След тях респондентите нареждат рекламата (3.9), хигиената (3.54) и допълнителните подаръци (3.83), а с най - ниска оценка са промоционалните пакети (3.54).




Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Представяне на критична оценка на стандартизацията на обслужване в хранителна верига и възприятието на българите за храната в нея 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.